品质电商助力品质经济

 6月15日,“品质电商与供给侧改革”研讨会在京召开。本次会议由人民网新媒体智库、北京师范大学社会治理与公共传播研究中心主办。全国人大财经委员会副主任委员辜胜阻,第十一届全国政协委员、商务部全国内贸领域专家委员会主任黄海,国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿,国家信息中心市场开发部副主任蔡莹,京东集团副总裁马健荣等出席会议并做主题演讲。

京东集团马健荣:品质电商助力品质经济

京东集团副总裁马健荣做主题演讲

作为电商企业的代表,马健荣全面阐释了京东对品质电商的理解,以及京东打造品质电商的具体做法,表达了京东对客户负责、对社会负责,全力推动品质电商发展,打赢品质攻坚战的决心。如下是马健荣演讲实录:

尊敬的各位领导,各位专家,媒体朋友们:

大家下午好!

很荣幸有此机会参加本次论坛,与大家共同交流和分享我们对品质电商的一些思考和认识。

随着我国经济建设不断取得新成就,人们收入水平大幅提高,一支规模庞大的中产阶级迅速形成。他们的购买力强,更加追求生活品质,成为消费升级的重要推动力。另一支重要力量是80后和90后,他们在西方国家一般被称为“千禧一代”。千禧一代具有更高的教育水平,品牌意识更强。与上一代相比,是更为成熟的消费者。中产阶级迅速崛起,千禧一代蓄势待发,他们成为消费市场的主导力量,使消费经济加速由小康消费向品质消费跨越。消费者开始更加注重品牌、品质和服务,更加注重精神层面和文化层面的追求。品质消费,一个全新的消费时代正加速到来!

在需求侧,消费升级提速。在供给侧,我国经济发展结构性失衡——低端供给严重过剩,中端供给接近饱和,高端供给强烈不足。在此背景下,国家加快推进供给侧结构改革,加强优质资源供给,逐步淘汰落后产能,以扭转“供需错配”的问题。

作为连接供给侧和需求侧的桥梁,流通体系的转型升级对有序引导供给和消费具有重要作用。电子商务是流通体系的重要组成部分,同步面临着向品质电商升级换代的发展任务。当务之急是要应对侵权假冒、安全事件频发等矛盾和问题。正如习总书记提到的:“办网站的不能一味追求点击率,开网店的要防范假冒伪劣”;另一个任务则是在不断满足消费者对于品质和安全的要求同时,发挥消费向供给侧的传导作用,助力供给侧结构性改革。

在此,与大家分享京东做过和正在做的两件事:去年11月,我们宣布关闭C2C服务——拍拍网,就是考虑到这种业务的本质是平台依靠聚拢海量的个人卖家进行广告竞价来盈利。越是卖质量差甚至是假货的卖家,利润率越高,越有钱来竞价购买广告获取流量。这样就导致了劣币驱逐良币的情况,使得C2C成为网上售假的重灾区,这与京东正品行货的立身之本背道而驰。同时,京东注重跟优秀品牌企业密切合作,通过先进的供应链管理服务,使制造商能更专注于核心技术研发、产品创新设计,以及规模制造。最终,实现制造升级,拉动品质消费,促进境外消费回流。去年,我们开始与美的等企业开展供应链数据合作,实时分享库存数据和销量预测,精准完成生产计划和库存分配,大幅度提升了运营效率。

电商要实现品质化,必须对售前、售中、售后三大环节进行品质严控。

首先是源头直采、加强品控。向质量可靠的生产源头发起直采,是保证正品行货,提升流通效率的有效手段。与此同时,企业还应建立完善的、科学的品控体系,创新品控方法,完善品控措施,增强品控实效。

其次是封闭物流、全程可追溯。要打造商品从工厂发出直至配送到消费者家中的闭环物流体系,实现流通过程全程可追溯,不断提升商品在途保管水平。

最后要保证快速送达、提供优质服务。品质电商不仅要提供迅速准确的最后一公里配送,还要提供完备的、人性化的售后服务,充分保障消费者权益。

自创立之初,京东就坚持自营模式,正是源于对正品行货的孜孜追求。京东自营采销体系,通过原产地直采、原厂直供,扁平化对接供应商来实现全程产品质控。我们有六大品控措施,分别是严审商家资质、严控进货渠道、抽检、自主研发的质控系统、处罚以及无忧退换货。正是这样的机制在商品流通的全过程中很好地保障了商品质量和服务。

京东重要的核心竞争能力就是自建物流。经过近十年的努力,我们已经建成了闭环的、全程可追溯的物流体系。前几年着重打造的、覆盖全国的中小件物流和大件物流网络已经相对完善且运行良好。近年来,我们还正投入巨资打造电商冷链物流体系。目前,京东有6座单体面积超过10万平方米,代表着智能物流领先水平的亚洲一号仓库,在发挥着枢纽作用。例如上海亚洲一号90%以上操作已实现自动化,自动分拣较传统作业减少2/3的人员,货损率接近为0。我们在全国部署了200多个大型仓库,已经实现对超过2600个区县的有效覆盖,当日达、次日达的自营订单比例超过85%。

保证客户品质体验的第三个重要环节是售后体系。京东建立了以北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安七大城市为核心,覆盖全国的服务网络,为消费者提供全方位的售后服务。宿迁、扬州数万呼叫中心专业服务人员,提供全流程服务消费支持。上门换新、闪电退款、一键售后,售后到家等特色服务,树立了电商服务的标杆。我们还通过累计超过一亿的用户画像数据,辅助客服专员不断提升服务品质。

京东的特色,是十几万名员工本着客户为先的理念,不断创新努力实践出来的,是数以亿计的忠实消费者用亲身体验总结出来的。总之,京东所提倡的品质电商的根本立足点有三条:

1、必须依法合规地经营。一个健康的行业,一个健康的社会,一个健康发展的国家,必须有法制精神,不能以侵权盗版、偷税漏税、垄断和不正当竞争等违规违法经营,不能通过实质上损害消费者利益,通过躲避纳税义务来实现单一企业或单一平台的盈利。

2、必须有诚信和有良心地经营。以次充好、以假乱真、以劣币驱逐良币,可以为企业带来丰厚利润。但企业家的良心何在,为人的品行和道德何在?

3、必须对社会负责任地经营。一个受人尊敬、基业长青的企业,必须积极承担社会责任,而这个责任不只是企业本身赚了钱那么简单。企业文化要引导社会通过创新和勤奋踏踏实实赚钱,而非通过不正当的手段发财。如果年轻一代的消费者和创业者对于盗版、偷税漏税、不遵纪守法等等的不感到羞耻反而感到是理所当然,那么,久而久之,这个社会就没有人愿意真正地投入创新,就没有遵纪守法的勤劳踏实创业和消费精神,这是对社会和国家对国际形象非常不负责任的。

京东,只为品质生活。在品质电商的路上,我们将会一直前进,没有终点。在这里,京东向大家发起倡议,让我们一起携手,规范经营,诚信经营,优质服务,共迎品质消费新时代!谢谢大家!

关于京东:

京东是中国领先的自营式电商企业和中国收入规模最大的互联网企业。京东致力于为消费者提供最佳的在线购物体验。通过内容丰富、人性化的网站和移动客户端,京东以富有竞争力的价格,提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务,并且以快速可靠的方式送达消费者。京东相信其拥有全国电商行业中最大的物流设施。截至2015年12月31日,京东在全国范围内拥有7大物流中心,在50座城市运营了213个大型仓库,拥有5367个配送站和自提点,覆盖全国范围内的2356个区县。京东是纳斯达克100指数的一员。


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